Comment se faire des amis et influencer les autres

De Dale Carnegie, 1936, 202 pages

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Introduction

Pour se créer des amitiés, influencer les autres et les gagner à notre cause, il est important de savoir ménager leur ego. Ceci passe par un changement important dans notre comportement de tous les jours. Il y a des gestes quotidiens que nous devons adopter pour faciliter les rencontres amicales fructueuses.

Ce livre vous aidera à progresser sur 8 points clés :

1. Éveiller en vous de nouvelles pensées, de nouvelles perspectives : bousculer la routine
2. Vous attirer facilement et rapidement des amis.
3. Vous faire apprécier davantage.
4. Rallier les autres à votre point de vue.
5. Développer votre influence, votre ascendant, votre capacité à faire agir.
6. Faire face aux critiques, régler les conflits, garder l’harmonie dans vos contacts avec les autres.
7. Développer vos talents d’expression et de communication.
8. Susciter l’enthousiasme parmi vos collaborateurs.

Première partie : Trois techniques fondamentales pour influencer les autres

Chapitre 1 : Si vous voulez récolter le miel, ne bousculez pas la ruche

L’auteur commence ce premier chapitre par évoquer un fait divers qui s’est déroulé le 7 mai 1931 : l’arrestation de Francis “Two Guns” Crowley, un gangster qui a notamment assassiné un policier de sang-froid alors que celui-ci lui demandait juste de présenter son permis de conduire.

Crowley fut arrêté vivant par la police de New York qui mobilisa plus de 150 policiers. En fouillant l’appartement où il résidait avec sa petite-amie, la police trouva une lettre que Crowley, croyant qu’il allait mourir lors de l’arrestation, avait rédigée. À la grande surprise de la police, Crowley n’éprouvait aucun remords pour les crimes qu’il avait commis. Au contraire, il avait écrit dans sa lettre : “Sous ma veste bat un coeur las, mais bon, et qui ne ferait de mal à personne“.

Plus tard, la justice américaine le condamna à mort par la chaise électrique. On pourrait penser que Crowley exprima des remords lorsque le jour de l’exécution de la sentence arriva : eh bien non. Il déclara : “Voilà ma punition pour avoir voulu me défendre“.

L’auteur prend ensuite l’exemple d’un autre criminel célèbre : Al Capone. Celui-ci disait de lui-même : “J’ai passé les meilleures années de ma vie à donner du plaisir et de l’amusement aux gens, et quelle a été ma récompense ? Des insultes et la vie d’un homme traqué !”

Dans la plupart des cas, les criminels et les hors-la-loi essayent de justifier leurs actions et leurs comportements en se faisant passer pour des victimes innocentes. Si ces personnes se considèrent innocentes alors que pensent d’eux-mêmes la plupart des gens que nous rencontrons dans la vie de tous les jours ?

D’après l’auteur, il s’agit ici d’une loi universelle : 99 fois sur 100, l’être humain se considère innocent, quelle que soit la faute qu’il a commise et la gravité de celle-ci. Il ne sert donc à rien de critiquer l’individu car celui-ci se mettra sur la défensive car il aura été blessé dans son amour propre et sera rancunier.

Selon Dale Carnegie, la critique est comme un pigeon voyageur : elle revient toujours à son point de départ. Ainsi, lorsque l’on critique une personne, celle-ci cherchera toujours à nous critiquer en retour ou bien elle dira : “Je ne vois pas comment j’aurais pu agir autrement! ”

Pour conclure ce premier chapitre, Dale Carnegie, qui a étudié la vie d’Abraham Lincoln et même écrit un livre sur le sujet, fait remarquer au lecteur que les grands meneurs hommes utilisent généralement la critique avec une extrême précaution et qu’ils font tout pour épargner l’amour propre de ceux à qui ils font des reproches.

Ainsi, ils privilégient la compréhension à la condamnation afin de découvrir les raisons et les mobiles tout en restant neutres. Cette approche est plus agréable et productive que la critique.

Principe #1 : Ne critiquez pas, ne condamnez pas, ne vous plaignez pas.

Chapitre 2 : Le grand secret des relations humaines

Lorsque l’on souhaite qu’une personne accomplisse quelque chose pour nous, il existe plusieurs stratégies pour y parvenir : l’usage de la force, du chantage, de l’autorité ou bien la création du désir de réaliser cette action.

Le problème des trois premières stratégies, c’est qu’elles ont plus d’inconvénients que d’avantages ! En réalité, il n’y a qu’une seule façon de parvenir à vos fins : il faut susciter en cette personne le désir de réaliser cette action pour vous.

Pour cela, il vous faut donner à cette personne ce dont elle a besoin. Selon l’auteur, nos besoins se limitent à 8 éléments :

1. La santé et la conservation de la vie.
2. La nourriture.
3. Le sommeil.
4. L’argent et les biens qu’il procure.
5. La survivance future.
6. La satisfaction sexuelle.
7. Le bonheur de nos enfants.
8. Le sentiment de notre importance.

De manière générale, ces besoins sont pour la plupart satisfaits, à l’exception du dernier : en effet, c’est ce que Freud appelle “le désir d’être reconnu” c’est-à-dire le besoin d’être reconnu, apprécié et d’être considéré comme quelqu’un d’important.

C’est notamment ce désir, qui n’existe pas chez les animaux, qui a poussé un certain nombre d’hommes à vouloir avoir un destin exceptionnel (Rockefeller, Dickens, Lincoln…), à acheter des grosses voitures ou encore des villas bien trop grandes pour eux.

Notre personnalité est caractérisée par la manière dont nous comblons ce besoin : dites-moi comment vous comblez ce besoin, et je vous dirai qui vous êtes. Pour certains, cela passe par commettre un crime, pour d’autres cela passe par l’art ou les affaires.

L’Histoire regorge d’exemples où l’on voit des personnages célèbres s’efforcer de montrer leur importance :

• George Washington exigeait que l’on s’adresse à lui en l’appelant “Sa Grandeur le Président des Etats-Unis.”
• Christophe Colomb exigeait le titre d'”Amiral de l’Océan et Vice-roi des Indes”.
• Catherine de Russie refusait d’ouvrir les courriers qui n’étaient pas adressés à “Sa Majesté Impériale”
• Victor Hugo souhaitait que Paris prenne son nom…

La meilleure façon de donner à une personne l’importance qu’elle réclame c’est de la complimenter sincèrement. Pour cela il faut chercher chez l’autre ses qualités et lui faire part de notre admiration.

Principe #2 : Complimentez honnêtement et sincèrement.

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Chapitre 3 : Qui en est capable a le monde avec lui, qui ne l’est pas reste seul

Dans ce chapitre, l’auteur fait remarquer au lecteur que l’être humain parle constamment de ce qu’il désire. Le problème c’est que les autres ne désirent pas forcément les mêmes choses et par conséquent ne parlent pas des mêmes choses.

Pour pouvoir influencer l’autre, il faut se mettre à sa place et lui parler de ce qu’il veut et de comment l’obtenir : il s’agit là du secret du succès. Parler de ce que nous désirons est vain, puéril et absurde.

Principe #3 : Motiver souvent pour faire ce que vous proposez.

Deuxième partie : Six moyens de gagner la sympathie des autres

Chapitre 4 : Pour être partout le bienvenu

Ce chapitre commence par un souvenir d’enfant de l’auteur : celui de Tippy, le petit chien à poil jaune.

Ce petit chien, comme tous les chiens, avait une méthode parfaite pour se faire aimer des gens : il les aimait lui-même ! Ce n’est pas un hasard si le chien est le meilleur ami de l’Homme : il est fidèle et il vous aime spontanément et sincèrement.

Vous voulez être le bienvenu partout ? Faites comme Tippy !

Dans notre entourage, nous connaissons tous des gens qui essayent toute leur vie d’attirer l’attention sur eux et qui n’y parviennent pas. Pourquoi ? Parce que ces personnes ne songent qu’à elle-même ! Elles pensent à elle-même le matin, le midi et le soir. D’ailleurs, le mot le plus utilisé lors des conversations téléphoniques est “JE” d’après la compagnie des téléphones de New York.

Avez-vous remarqué que lorsque vous regardez une photo d’un groupe duquel vous faite parties, vous vous regardez toujours en premier ?

Ainsi, pour ce faire des amis, il vous suffit de vous intéresser d’abord à eux : nous aimons tous ceux qui nous admirent. Vous pouvez, par exemple, être chaleureux lorsque vous accueillez les gens ou bien montrer votre intérêt ou votre admiration lorsqu’une occasion se présente.

Principe #4 : Intéressez-vous réellement aux autres.

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Chapitre 5 : Un moyen facile de faire une bonne première impression

Pour Dale Carnegie, il existe un moyen facile de faire une bonne première impression : le sourire. En effet, le sourire peut dire “Vous me plaisez”, “Je suis content de vous voir” ou encore “Votre présence me rend heureux”.

Bien évidemment, on parle ici du vrai sourire, comme celui d’un enfant par exemple, pas du sourire forcé qui irrite au lieu de plaire.

• Le sourire est contagieux : il peut changer l’humeur de quelqu’un en quelques secondes.
• Le sourire s’entend : essayer de sourire au téléphone, vous verrez!

Dans ce chapitre, Dale Carnegie donne un conseil au lecteur : “Pendant une semaine, à chaque heure du jour, souriez à quelqu’un, dans votre entourage, dans vos affaires, sur votre route.., puis venez me dire les résultats de votre nouvelle attitude.”

Si vous voulez que les autres se plaisent de votre compagnie, vous devez vous plaire de la leur.

Principe #5 : Ayez le sourire.

Chapitre 6 : Si vous n’observez pas ce principe… tant pis pour vous

Connaissez-vous James Farley ? James est né à New York en 1888 dans une famille pauvre de fermier. À l’âge de 10 ans, il perd son père et commence à travailler sur des chantiers : il pousse des brouettes de sable et fait sécher des briques au soleil.

Quelques années plus tard, il deviendra l’un des hommes politiques américains le plus célèbres du 20ème siècle.

Dale Carnegie lui demanda son secret : comment avait-il fait pour devenir un homme politique d’influence en étant né dans une famille de fermiers ?

Farley lui répondit qu’il pouvait se rappeler du prénom de plus de cinquante mille personnes et des détails sur la vie de chacun. Cette facilité lui avait permis de se rendre sympathique auprès des électeurs, car il pouvait les saluer avec leur prénom, même des années après leur première rencontre. Il avait bien compris que chaque personne préfère son nom à tous les autres noms.

En vous rappelant du nom de quelqu’un, vous lui faites un compliment subtil et apprécié. En revanche, si vous l’oubliez ou si vous le prononcez mal, il est possible que la personne le prenne mal.

Pour s’en faire un ami, il faut commencer par se souvenir du nom d’une personne.

Principe #6 : Rappelez-vous que le nom d’une personne revêt pour elle une grande importance.

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Chapitre 7 : Voulez-vous que votre conversation soit appréciée ? C’est très facile.

Pour que votre conversation soit appréciée, il est primordial que vous accordiez votre attention exclusive lorsque votre interlocuteur s’exprime. Il n’y a rien de plus flatteur et vous gagnerez ainsi sa sympathie, sa bonne humeur et vous le rallierez à votre cause.

Si vous n’écoutez pas votre interlocuteur, ne vous montrez pas intéressé par ce qu’il dit, ne parlez que de vous-même ou pire, si vous le coupez lorsqu’il s’exprime, alors vous serez la cible de mépris et de moquerie.

C’est aussi valable pour les personnes ou les clients mécontents : si la personne se plaint, c’est que d’une manière ou d’une autre, leur interlocuteur ne leur a pas fait ressentir leur importance.

Principe #7 : Sachez écouter et encouragez les autres à parler d’eux-mêmes.

Chapitre 8 : Comment intéresser les autres

Dans ce chapitre, l’auteur dévoile au lecteur le secret pour intéresser l’autre : il faut s’intéresser à ce qui l’intéresse, ce qui le passionne. Si vous parvenez à découvrir la passion de quelqu’un, vous n’aurez plus qu’à l’écouter attentivement pendant qu’il vous explique tout ce qu’il connaît sur le sujet. Il s’intéressa à vous comme vous vous intéressez à lui.

Principe #8 : Parler à votre interlocuteur de ce qui l’intéresse.

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Chapitre 9 : Comment plaire instantanément ?

Pour plaire instantanément, il existe une loi à respecter : faites sentir aux autres leur importance. En effet, si vous obéissez à cette loi, vous gagnerez des amitiés et du bonheur. En revanche, si vous refusez de vous soumettre à cette loi, vous ferez face à d’innombrables difficultés.

Chaque être humain aspire à être estimé par son entourage, mais attention : la sincérité est indispensable pour réussir à se faire des amis.

Principe #9 : Faites sentir aux autres leur importance et faites-le sincèrement.

Troisième partie : Douze moyens de rallier les autres à votre point de vue

Chapitre 10 : Que gagnez-vous à argumenter?

Au collège, l’auteur a étudié la logique et l’argumentation : il ne ratait jamais une occasion de participer à un débat contradictoire, car il adorait les controverses.

Cependant, après la Première Guerre mondiale, il assista a un banquet et il reçut ce jour la une leçon inestimable.

Son voisin de table lui raconta une histoire en l’agrémentant d’une citation qu’il disait tirer de la Bible. Carnegie savait que celui-ci se trompait et, pour déployer sa supériorité, il le corrigea en lui faisant remarquer que cette citation était en réalité de Shakespeare.

Son voisin fut alors furieux : il savait pertinemment que cette citation provenait de la bible.

Carnegie se tourna alors vers une troisième personne, qui avait étudié les oeuvres de Shakespeare, et lui demanda de trancher le débat : celui-ci lui répondit qu’il avait tord et que son voisin avait raison, qu’il s’agissait bien d’une citation de la Bible.

En rentrant chez lui plus tard dans la soirée, il demanda à cette personne pourquoi elle avait menti, car la citation provenait bel et bien d’une oeuvre de Shakespeare. Celui-ci lui répondit : “Nous étions invités, mon cher Dale. Pourquoi vouloir prouver à un homme qu’il a tort? Est-ce là le moyen de vous rendre sympathique à ses yeux? Pourquoi ne pas le laisser “sauver la face” ? Il n’avait pas sollicité votre opinion. Pourquoi entamer délibérément une discussion ? Évitez toujours les querelles.”

Le meilleur moyen de l’emporter dans une controverse, c’est de l’éviter. 90% du temps, les deux parties d’un débat se retirent en étant plus que jamais convaincu d’avoir raison :

• si vous perdez, vous perdez.
• si vous gagnez, vous avez aussi perdu, car vous aurez blessé l’autre dans son amour-propre et son orgueil, car vous aurez prouvé qu’il a tord, qu’il est inférieur a vous.

Vous avez beau avoir 1000 fois raison, si vous vous acharnez à vouloir le prouver et convaincre votre interlocuteur, alors vos efforts seront aussi vains que si vous aviez tort.

En cas de désaccord, vous devez l’accueillir correctement. L’auteur donne quelques conseils à ce sujet :

1. Ne cédez pas à votre première impulsion.
2. Maîtrisez votre colère.
3. Commencez par écouter.
4. Cherchez des terrains d’entente.
5. Soyez honnête.
6. Promettez de réfléchir aux idées de vos antagonistes, de les étudier avec soin. Et faites-le.
7. Remerciez sincèrement vos adversaires pour leur intérêt.
8. Ajournez votre action pour laisser aux deux parties en présence le temps d’examiner en détail le problème.

Principe #10 : Évitez les controverses, seul moyen d’en sortir vainqueur.

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Chapitre 11 : Un moyen infaillible de se faire des ennemis! Comment l’éviter?

Ce chapitre commence par une confession d’un ancien président des États-Unis : Theodore Roosevelt. Il déclara qu’il ne pouvait jamais être sur d’avoir raison a plus de 75 %. C’était son extrême limite.

Si un président des États-Unis tel que Roosevelt ne peut pas avoir raison plus de 75% du temps, qu’en est-il des gens normaux comme vous et moi ?

Si nous ne sommes pas en mesure d’atteindre un taux de 100%, qui sommes-nous pour affirmer que quelqu’un d’autre a tort ?

Vous ne devez jamais commencer votre phrase par “Je vais vous prouver cela” ou “Je vais vous démontrer que” car ce que votre interlocuteur va entendre c’est “Je suis plus malin que vous, et je vais vous faire changer d’avis” et vous allez donc blesser son amour-propre sans changer sa conviction.

Si votre interlocuteur vous contredit, il est préférable d’éviter la confrontation et de répondre : “Écoutez, je ne suis pas du tout de cet avis, mais je peux me tromper. Cela m’arrive souvent. Si je me trompe, je veux bien rectifier mon opinion… Examinons la chose ensemble, voulez-vous ?”

Cette phrase est magique : personne ne peut rien n’y objecter et ainsi il ne vous arrivera jamais d’ennuis si vous admettez promptement que vous êtes sujet à l’erreur.

Principe #11 : Respectez les opinions de votre interlocuteur. Ne lui dites jamais qu’il a tort.

Chapitre 12 : Que faire quand vous avez tort ?

Comme chaque être humain, vous avez parfois tort.

Dans ce chapitre, l’auteur nous raconte une anecdote personnelle : il aimait se promener dans une forêt situe près de chez lui avec son chien Rex. Dans cette forêt, il était strictement interdit de laisser les chiens sans laisse, ni muselières car ils pourraient s’en prendre aux écureuils.

Dale Carnegie aimait beaucoup son chien et ne le pensait pas capable d’une telle chose et le laissait donc vagabonder librement.  Un jour, ils croisèrent un gendarme à cheval qui le réprimanda sérieusement et qu’il lui dit de ne plus jamais laisser son chien en liberté dans cette forêt sous peine de recevoir une amende.

Pendant les jours suivants, Dale promena Rex en laisse et muselière.

Après quelques semaines, il décida de laisser de nouveau Rex vagabonder en liberté, mais ils croisèrent de nouveau le gendarme à cheval.

Comme il se savait en tord, Dale prit les devants et se confondis en excuses après du policier. Il lui rappela même que ce dernier lui avait promis une amende en cas de récidive.

Le gendarme lui répondit sur un ton modéré et finalement le laissa repartir sans amende.

Ce gendarme n’était qu’un homme après tout : il voulait simplement affirmer son importance. Quand Carnegie s’accusa de lui même, la seule façon qui restait au gendarme pour garder sa propre estime était d’adopter une attitude magnanime.

S’infliger son propre blâme, quand celui-ci est mérité, n’est-il pas plus acceptable que lorsqu’il provient de quelqu’un d’autre ?

Principe #12 : Si vous avez tort, admettez-le promptement et énergiquement.

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Chapitre 13 : C’est par le coeur qu’on parvient à l’esprit

Il est important de se rappeler cette phrase de Lincoln : “Une goutte de miel attrape plus de mouches qu’une pinte de fiel. Cela est vrai aussi pour les humains. Si vous voulez rallier un homme à votre cause, persuadez-le d’abord que vous êtes son ami. Ce sera la goutte de miel qui touchera son coeur et c’est par le coeur qu’on parvient à l’esprit”

Principe #13 : Commencez de façon amicale.

Chapitre 14 : Le secret de Socrate

Ce chapitre aborde un point crucial pour se faire des amis.

Si vous souhaitez être ami avec quelqu’un, vous devez absolument éviter d’aborder les thèmes sur lesquels vous n’êtes pas d’accord. Au contraire : concentrez-vous plutôt sur les points qui vous rapprochent.

Montrez à votre interlocuteur que vous avez le même but, même si vous avez peut-être des moyens d’y arriver différents.

Principe #14 : Poser des questions qui font dire oui immédiatement.

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Chapitre 15 : La soupape de sûreté

Lorsqu’ils essayent de convaincre leur interlocuteur, la majorité des gens parlent trop. Selon l’auteur, il faut laisser son interlocuteur “vider son sac”, le laisser s’exprimer et l’aider en posant des questions si cela est nécessaire.

Rappelez-vous que votre interlocuteur connaît mieux ses problèmes et ses affaires que vous.

Principe #15 : Laissez votre interlocuteur parler tout à son aise.

Chapitre 16 : Pour obtenir la coopération d’autrui

Avez-vous remarqué que lorsque l’on a une idée, elle nous enthousiasme toujours plus que lorsque quelqu’un d’autre nous en donne une toute faite ?

Puisque c’est le cas, n’est-il pas ridicule de vouloir imposer nos propres opinions à d’autres personnes ? L’auteur répond à cette question par l’affirmative et dit qu’il est plus sage de faire quelques suggestions adroites à la personne puis de la laisser en tirer les conclusions par elle-même.

Principe #16 : Accordez à votre interlocuteur le plaisir de croire que l’idée vient de lui.

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Chapitre 17 : Une formule pour accomplir des prodiges…

L’auteur veut que vous vous souveniez de ceci : vous avez beau savoir que votre voisin est dans l’erreur, il ne croit pas se tromper. Rien ne sert de le blâmer et de le condamner : n’importe qui peut faire ça. Essayez plutôt de le comprendre. Cela fera de vous un être sage, tolérant et même exceptionnel.

S’il agit ou s’il pense de cette façon, c’est que votre voisin a une raison : en découvrant pourquoi, vous connaîtrez le secret de ses actes, et probablement de sa personnalité.

Vous devez comprendre que tous les êtres humains fonctionnent plus ou moins de la même façon : ils sont passionnés par leurs propres affaires, mais accorde que très peu d’attention à celles des autres. Si vous comprenez cela, alors vous vous perfectionnerez considérablement dans l’art de mener les hommes.

Principe #17 : Efforcez-vous sincèrement de voir les choses du point de vue de votre interlocuteur.

Chapitre 18 : Ce que chacun désire

Dans ce chapitre, l’auteur aborde le puissant secret de cette phrase : “Je comprends très bien votre attitude, si j’étais vous j’aurais probablement la même”. Connaissez-vous ce secret ?

C’est une phrase magique qui vous permet d’éviter toutes les querelles et rancunes et stimulera la volonté de votre interlocuteur à vous écouter attentivement.

Principe #18 : Accueillez avec sympathie les idées et les désirs des autres.

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Chapitre 19 : Un appel apprécié de tous

Vous l’avez peut-être remarqué : les gens que nous rencontrons dans la vie de tous les jours ont souvent une haute opinion d’eux-mêmes.

En général, une personne a deux raisons d’agir :

• une raison qui le rend noble aux yeux des autres.
• la vraie raison.

Pour influencer les autres, il est préférable de faire appel à la raison qui le rend noble auprès autres : en effet, l’individu sera ainsi plus motivé à répondre à vos sollicitations, car il ne voudra pas casser l’image noble de lui-même qu’il souhaite renvoyer aux autres.

Principe #19 : Faites appel aux sentiments élevés.

Chapitre 20 : Le cinéma le fait, la télévision le fait, pour quoi pas vous?

Dans ce chapitre, l’auteur parle d’une rumeur qui a touché le journal “Philadelphia Evening Bulletin” au 20ème siècle. Cette rumeur disait aux annonceurs que ce journal contenait trop de publicité et pas assez de texte, qu’il n’avait aucun intérêt pour les lecteurs.

Pour mettre fin à ces rumeurs, la rédaction du journal devait agir vite : ils décidèrent de découper tous les textes non publicitaires d’une édition et les publièrent sous la forme d’un livre de 307 pages. Il s’agissait d’un nombre de pages tout à fait correct pour un livre, mais il était vendu qu’à une fraction du  prix habituel d’un livre.

Avec cette technique, la rédaction du journal démontra que les rumeurs étaient sans fondement et ils frappèrent les esprits d’une manière plus convaincante et plus attrayante que n’aurait pu le faire avec une série d’article défensif.

Principe #20 : Démontrez spectaculairement vos idées. Frappez la vue et l’imagination.

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Chapitre 21 : Pour déclencher une réaction

Il existe deux moteurs extrêmement puissants pour l’être humain : l’envie de se dépasser et la compétition.

Si vous souhaitez déclencher une réaction, vous devez stimuler la compétition : non par l’appât du gain, mais par une émulsion plus noble, le désir de mieux faire, de surpasser les autres et de se surpasser.

Principe #21 : Lancez un défi.

Quatrième partie : Soyez un leader : neuf moyens de modifier l’attitude des autres sans irriter ni offenser

Chapitre 22 : S’il vous faut corriger une faute, commencez ainsi

Dans ce chapitre, l’auteur explique au lecteur comment corriger une faute qu’il aurait commise : il faut toujours commencer par des compliments sincères. Ainsi, il est moins pénible d’entendre des choses désagréables.

Principe #22 : Commencez par des éloges sincères.

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Chapitre 23 : Comment corriger les autres sans vous faire détester

Ce chapitre commence par une anecdote vécue par Charles Schwab, un homme très haut placé d’une usine d’acier. Un jour, alors qu’il se promenait dans les ateliers de l’entreprise, il rencontra un groupe d’ouvrier qui fumait juste en dessous d’un panneau “Défense de fumer”.

Au lieu d’invectiver ces employés et de leur demander s’il savait lire, Schwab leur offrit à chacun cigare et leur dit “Vous me feriez plaisir en allant fumer ces cigares dehors”.

Schwab savait qu’il n’arriverait à rien s’il choisissait de confronter brutalement ces employés à leur erreur : il décida donc de leur faire remarquer de manière indirecte.

Les employés savaient qu’ils étaient en infraction et ils savaient que Schwab le savait. En leur offrant un cadeau plutôt que de les punir, Schwab les a fait sentir important et les a ralliés à sa cause.

Principe #23 : Faites remarquer erreurs ou défauts de manière indirecte.

Chapitre 24 : Parlez d’abord de vos erreurs

Avant de vouloir corriger les erreurs des autres, vous devez mettre en avant vos propres erreurs. Faire preuve d’humilité peuvent permettre de mieux faire passer une critique auprès de votre interlocuteur.

Principe #24 : Mentionnez vos erreurs avant de corriger celles des autres.

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Chapitre 25 : Personne n’aime recevoir des ordres

C’est bien connu : personne n’aime recevoir des ordres.

Si vous devez donner un ordre à quelqu’un, vous devez vous assurer de le formuler sous forme de question afin de retirer l’aspect brutal. Vous pouvez par exemple dire : “Pourriez-vous étudier ceci ?”, “Pensez-vous que ce serait bien ?” ou encore “Voulez-vous faire ceci ?”.

Les questions rendent les ordres plus acceptables et stimulent la créativité de votre interlocuteur.

Une personne acceptera plus facilement un ordre si elle a été associée (ou si elle a l’impression qu’elle a été associée)  à la décision qui en est à l’origine.

Principe #25 : Posez des questions plutôt que de donner des ordres directs.

Chapitre 26 : Comment ménager l’amour-propre de votre interlocuteur

L’amour propre est très fragile et attaquer celui de votre interlocuteur est très certainement la meilleure façon d’en faire votre ennemi.

Même si nous avons raison et que notre interlocuteur a tort, en lui faisant perdre la face, nous détruisons son ego.

Saint Exupéry a écrit à ce sujet : “Je n’ai pas le droit de dire ou de faire quelque chose qui diminue un homme à ses propres yeux. Ce qui compte, ce n’est pas ce que je pense de lui, mais ce que lui pense de lui-même. Blesser un homme dans sa dignité est un crime”

Principe #26 : Laissez votre interlocuteur sauver la face.

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Chapitre 27 : Comment stimuler les hommes

Jess Lair, un psychologue américain né en 1927 a écrit dans l’un de ses ouvrages :

“L’éloge est comme le soleil pour l’esprit humain. Nous ne pouvons nous épanouir sans lui. Cependant, la plupart d’entre nous sont prêts à souffler sur les autres le vent glacial de la critique, bien plus qu’à leur réchauffer le coeur en les complimentant.”

C’est pourquoi il est important de reconnaître les progrès, si petits soient-ils, des personnes que l’on souhaite stimuler et encourager : c’est ainsi qu’ils poursuivront leurs efforts.

Principe #27 : Louez le moindre progrès et louez tout progrès. Faites cela chaleureusement et généreusement.

Chapitre 28 : Comment inciter l’autre à se dépasser

Pour inciter l’autre à se dépasser, vous devez le complimenter sur ses actions passées ou sur son potentiel. Vous devez l’aider à réaliser qu’il peut atteindre son plein potentiel.

Principe #28 : Donnez une belle réputation à mériter.

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Chapitre 29 : Comment favoriser les progrès

Vous devez être généreux dans vos encouragements si vous souhaitez favoriser les progrès des personnes qui vous entourent. Que ce soit votre conjoint, votre enfant ou votre collègue, si vous l’encouragez et que vous lui montrez que vous croyez en ses capacités, alors il fera des progrès.

Au contraire, il est vain d’espérer un quelconque progrès si vous lui dites qu’il est stupide, qu’il n’a aucune compétence pour tel jeu ou tel travail, qu’il ne comprend rien ou qu’il le fait mal.

Principe #29 : Encouragez. Que l’erreur semble facile à corriger.

Chapitre 30 : Comment motiver

Dans ce dernier chapitre, l’auteur donne 6 règles pour modifier une attitude ou un comportement :

1. Soyez sincère : ne faites pas de fausses promesses. Oubliez votre propre intérêt et concentrez- vous sur l’intérêt de votre interlocuteur.
2. Sachez exactement ce que vous voulez que votre interlocuteur fasse.
3. Mettez-vous à la place de votre interlocuteur. Demandez-vous ce qu’il veut réellement.
4. Considérez les avantages que votre interlocuteur peut retirer en accomplissant ce que vous lui proposez.
5. Faites que ces avantages soient en accord avec les désirs de votre interlocuteur.
6. Quand vous faites votre proposition, formulez-la de telle manière que votre interlocuteur comprenne qu’il va en retirer un avantage personnel

Principe #30 : Rendez les autres heureux de faire ce que vous suggérez.

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